客户关怀就是自我关怀

作者：粉刷匠 | 2022-02-28

客户有权决定 B2C 业务的成功。BBP 的杰罗姆·兰福德 (Jerome Langford) 考虑了品牌如何以及为什么可以将其作为其销售主张中更突出的部分。

通常，购买是一次性交易。你走进去，为一些商品或服务付费，然后走出去。就售后服务而言，您期望某种程度的消费者保护，例如获得退款的能力——但最终，我们倾向于与我们购买的产品建立短期的交易关系。

简而言之：当您在五金店购买工具时，您不会期望销售人员会和您一起回家并教您如何使用它——您需要靠自己。

B2B 中的善后服务

相比之下，在 B2B 环境中销售的产品通常是专业的且高度复杂的。客户本身经常有特定于他们情况的需求和挑战。这与 B2C 形成鲜明对比，在 B2C 中，大多数销售都围绕常见问题的一刀切解决方案展开。您可能需要一些帮助来根据自己的特定情况设置销售点系统，但我们都以相同的方式使用煎锅。

这种复杂性和特殊性的结合造成了大量的故障排除，尤其是在 B2B 客户处于入职阶段时。在几乎任何 B2C 环境中都找不到产品或服务生命周期中的售后服务期望。

这就是客户成功管理（或客户支持，或 CX）的用武之地。它应该是您销售主张的关键部分。不要让您的营销输出只关注您的产品。是的，您可能为所有的花里胡哨而感到自豪，当然它们会走在前面和中间，但请考虑让善后成为您进入市场的可见部分。

客户想知道当出现问题时您会在他们身边，并且您有能力和专业知识来纠正问题。您有培训和操作方法资源吗？银行的常见问题解答？不仅要考虑最终产品，还要考虑客户从初始购买到部署及以后的整个过程。

销售客户服务

B2B 营销中最常见的错误之一是卖家无情地关注他们所售商品的潜在优势和好处。买家也这样做，但也要考虑潜在的缺点以及事情可能会出错的原因。这是乐观和务实心态之间的鸿沟，如果您想获得最大价值，就需要弥合营销中的差距。

之所以存在这种差距，是因为卖家希望进行销售，而接下来发生的任何事情都没有那么重要。但买家必须接受他们的决定（并为他们分钱），这让他们变得谨慎。功能丰富固然很好，但绝大多数人愿意放弃一些功能，以换取安心和安全的保证。

考虑到这一点，你应该仔细考虑你想要敲击的语气。当前的趋势是采用大胆的语调 (TOV)，但在引人注目的同时也带来了一些风险。当您说：“我们销售的产品可以做 x、y 和 z”时，无声的含义是“……如果您能充分利用它。”。以这种方式关注产品会给您的客户带来成功的压力。

当迈入未知领域时，客户想了解您，以及您是否愿意合作、支持并成为他们流程的一部分。你的产出应该对你产生积极的影响，而不仅仅是你卖的东西。将您的支持流程作为一种福利放在那里并不是承认错误，而是表明您是现实的并且认识到您的客户面临的问题。这种诚实有很长的路要走。

基于帐户的营销

考虑到这一点，值得考虑（在可能的情况下）部署基于帐户的营销策略 (ABM) 以更直接地针对理想的帐户。通过展示对他们个人问题的更深入理解以及您的解决方案如何解决这些问题，它会产生更强大的支持。要让潜在客户相信您的解决方案适合他们，没有比展示您对他们的挑战有深入的了解更好的方法了。

那么你能从这一切中得到什么？本质上：更多的销售和更深入的客户关系。良好的客户关系不仅仅是他们自己的奖励（尽管他们确实带来了10-15%的收入增长）。它们滋生重复业务和保留，可以用作成功故事和推荐，并通过口耳相传建立您的声誉。当92% 的 B2B 潜在客户使用评论来指导他们的购买决策时，这很容易。

换句话说，既能言之有物，也能行之有道。不要忘记投入时间、思想和精力来提供一流的客户支持，不要忘记在您的营销中展示这种努力。